为持续巩固院党委“抓满意度提升 促服务改善”专项行动成效，结合树立和践行正确政绩观学习教育，以及医院“十五五”事业发展规划，医院将围绕“患”位思考主题开展满意度提升专项工作，方案如下。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届四中全会精神，贯彻新时代党的卫生健康工作方针，把保障人民健康放在优先位置。牢牢把握公立医院的公益属性，将人文关怀融入医疗服务各环节，以品质立信、以温度暖心，不断厚植医院可持续发展的事业根基。

二、总体目标

聚焦患者就医全流程，从服务细节与感官体验入手，全面查找就诊过程中存在的不便捷、不舒心等服务短板，推动优化举措落地，持续提升群众就医获得感。

三、时间安排

专项行动时间：2026年8月启动，持续开展。

四、行动举措

本次专项行动共分为问题征集、体验优化两个阶段开展。

（一）第一阶段：多措并举，广泛征集问题

本阶段将集中2个月时间，聚焦就医舒适度与便捷度，通过四项举措，系统排查令患者感到“不便、不适、不畅、不暖”的细节问题。

举措1：换位思考，开展“假如我是患者”全院职工大讨论

以党支部为责任单元，组织全院职工立足患者视角，围绕“假如我是患者，我最不满意的是……”开展换位讨论。重点聚焦非专业诊疗环节中的就医体验，深入查找影响患者舒适度的小细节、小问题。每个党支部需征集有效问题不少于5条，问题描述应具体清晰，并逐条提出切实可行的改善建议。活动最终以问题价值与参与实效为评判标准，评选出若干个优秀组织奖。（责任部门：党委工作部 配合部门：各党支部）

举措2：亲身体察，开展沉浸式就医体验

组建由职能部门职工、康民志愿者服务队及周边社区居民等构成的“体验官”小组，开展多维度“沉浸式”全流程就医体验。体验真实覆盖挂号、候诊、就诊、检查、取药等核心环节，如实记录各节点的流程顺畅度与身心舒适感受，重点查找日常管理难以察觉的隐性痛点与体验断点。同步发挥行风监督员作用，从第三方监督视角发现问题，与“体验官”反馈内外结合、互为补充。（责任部门：群团工作部、医务部 配合部门：门诊部、网络信息部、财务部）

举措3：溯源研判，让数据 “开口说话”

依托“心声码上听”平台，发起“希望医院为您做的一件小事”线上主题征集，广泛收集患者在服务细节、就医感受、流程体验等方面的真实诉求。同时，整合书记信箱、微信公众号私信等各类患者反馈渠道，拓宽数据来源。对征集到的信息进行归纳分析，梳理出患者反映集中、提及频次较高的共性问题，形成重点问题清单。（责任部门：投诉管理办公室、党政办公室）

举措4：下沉一线，直面听取患者心声

各护理单元通过多种渠道，集中征集患者及家属在就诊过程中的不舒适体验：召开护患座谈会，面对面听取患者意见；建立医护患三方沟通群，主动发起问题征集，鼓励患者直接反映；在病区设立意见本，方便患者随时记录。将各渠道收集的问题统一汇总，确保每一条反馈都被看见、被重视。（责任部门：护理部 配合部门：离退休管理办公室）

（二）第二阶段：精准施策，改善就医体验

本阶段立足第一阶段征集到的问题，通过统一梳理、分类施策、逐项销号与成效核验，将问题清单转化为改善清单，系统性提升服务品质。具体步骤如下：

1.分类梳理，建立明细台账。对征集的所有问题统一去重、汇总，分类梳理，建立专项工作台账，做到问题清晰、底数明确。

2.分科认领，压实工作责任。根据问题所属服务环节，精准划分至各部门、各科室，明确责任主体、整改要求与完成时限，实现所有细节问题有人抓、有人管、有落实。

3.分级推进，逐项优化提升。对一些简单易整改的问题，立行立改、即刻提质；对需要进一步系统完善的问题，限时整改、逐项落地；对整改周期较长、难以一步到位的问题，建立常态化优化机制，持续攻坚突破。

4.核验成效，固化长效机制。对各项优化举措落实情况进行跟踪核查，确保所有问题切实解决。同时将成熟有效的服务举措固化为常态化服务规范，持续稳步提升全院患者就医体验与整体满意度。

五、行动要求

（一）精心组织，广泛发动

各责任部门要认真抓好问题征集环节，落实细化各项举措，把前期工作做深做透。各党支部、各部门、各科室要深刻认识本次专项行动的重要意义，将其作为践行正确政绩观、厚植为民情怀的具体实践，切实做好广泛动员，坚决杜绝 “上热中温下冷”，推动各项举措真正沉到一线、落到实处。

（二）实事求是，注重实效

问题征集要深入具体，鼓励职工和患者说真话、讲实情，不搞形式、不走过场。对征集到的问题要原汁原味梳理，不修饰、不回避，切实把那些平时看不到、听不见的细微问题挖掘出来，为后续整改提供真实依据。

（三）闭环跟进，狠抓落实

建立“征集—梳理—认领—整改—反馈”闭环机制，逐项明确责任科室和完成时限，定期汇总进展，对推进缓慢的及时提醒督促，确保问题不积压、整改不落空。

（四）营造氛围，凝聚共识

通过医院官网、微信公众号、院内宣传栏等平台，及时报道专项行动中的好经验、好做法、好故事。对积极建言献策、主动优化服务的先进典型予以宣传表扬，营造“人人关注就医体验、人人用心服务患者”的浓厚氛围，推动“以患者为中心”成为全院上下的行动自觉。