院党字〔2013〕20号

各党支部、各科室：

为认真贯彻党的十八大精神，不断深入落实“为民服务创先争优”和“三好一满意”活动，大力推动医德医风建设，进一步强化服务意识，改善服务态度，提升服务水平，为广大人民群众提供更好的医疗服务。经医院党委研究决定，在全院医护员工中开展“服务之星”评选活动，现将有关事宜通知如下：

一、活动目的

进一步增强广大员工的工作责任心，提高医疗服务质量，防范医疗差错和纠纷，促进和谐医院与平安医院建设，推动和改进医院服务水平，营造“以病人为中心”的服务氛围，树立先进典型的模范作用，形成充满热情、温馨和谐的诊疗环境。

各科室要通过多种形式教育员工把“救死扶伤,治病救人，一切以病人为中心”作为全体医务人员的行动准则，广泛开展“六有、五不、四明、三无、二中、一满意”服务教育，即：　　

六有――患者就诊有人引、检查有人陪、入院有人迎、出院有人送、问询有人答、困难有人帮。　　

五不――以病人方便不方便、需要不需要、高兴不高兴、答应不答应、满意不满意作为一切工作的出发点和落脚点。　　

四明――让病人了解病情、明白用何药品、知晓做何检查、清楚医疗费用。　　

三无――杜绝“门难进、脸难看、事难办”的现象。

二中――病人在我心中、服务在我手中。　　

一满意――让每一个就医的群众满意。　　

力争在以下几个方面取得明显成效:在转变工作作风、医疗作风、服务作风等方面取得明显成效；在规范医院管理、强化医院责任上取得明显成效；在造就有爱心、有责任感、有事业心的医疗队伍方面取得明显成效；在内强素质、外塑形象、改善服务态度上取得明显成效；在大力提高整体服务质量和医疗水平、创造优质服务上取得明显成效，真正让群众满意，社会满意。

二、组织领导

医院“服务之星”评选工作由院党委统一领导，成立医院“服务之星”评选领导小组。

组  长：王海林  

副组长：尹宗生

成  员：王  珩  张  锋  徐阿曼  蒋  勇  蒋道先

 马卫东  高翠英  袁  笑

下设办公室，办公室主任：程  刚

成  员：孙志强  陈  丽  张德桂  卫平如  王  俭

 傅  蔷  李红东  徐晓玲  束  军  杨爱民

评选工作由党委工作部具体负责，各有关部门配合实施。

三、活动范围

医院各临床医技科室医生、各护理单元护士、各行政、后勤工作人员。

医院党政领导不参加评选活动。

四、评选条件

1、政治素质好

以邓小平理论 “三个代表”和科学发展观为指导，认真学习党的十八大精神，自觉执行党的路线、方针、政策，模范遵守国家的法律法规和医院的各项规章制度，爱岗敬业，廉洁行医，谦虚待人，团结同志。

2、服务意识强

牢固树立“以病人为中心”的思想和“病人第一、质量第一、服务第一”的工作理念，一切工作围绕病人转，急病人之所急，想病人之所想，及时为病人排扰解难，积极提供便民措施。

3、服务态度好

视病人如亲人，对待病人一视同仁，模范做到“四个一样”：熟悉人陌生人一样，干部群众一样，院内院外一样，城市乡村一样；对病人文明礼貌，态度诚恳，举止稳重，仪表端庄，言语和蔼，同情、关心、体贴病人，模范做到“六心”：接待热心，解释耐心，检查细心，诊疗精心，听取意见虚心，让病人及家属放心。

4、服务水平高

专业技术精湛，岗位技能娴熟，工作作风严谨，医疗流程熟悉，医患沟通良好，服务安全高效。

5、服务效果好

诊疗结果病人满意，病人满意度和职工公认度高；服务事迹感人，病人由衷称赞（表扬信、感谢信、锦旗等），或受到媒体宣传报道，扩大了医院影响。

季度“服务之星”评选实行“零投诉”，即在该季度有一起经核查属实的病人投诉及违反医院医德医风和规章制度等情况的即取消参选资格。

五、评选办法

1、医院季度“服务之星”

每季度评选一次，名额合计10名（其中医生4名、护士4名、行政、后勤人员2名）。

2、具体评选办法：

第一步：每季度末由各支部根据患者满意度、职工公认度及相关事迹等，对照“服务之星”评选条件在本支部范围内的科室、部门推选 2名候选人将推荐名单和简要事迹材料（书面材料字数不超过500字）一同上报党委工作部。

第二步：党委工作部会同相关部门在院内满意度测评及表扬投诉等情况的基础上，在医院周会上进行民主测评。

第三步：测评结果报医院评选领导小组研究，医院党委会审定，结果公示3天。

第四步：向全院公布最后评选结果。

3、医院年度“服务之星”

每年评选一次，名额 10名，在季度“服务之星”中产生（各党支部在全院季度“服务之星”名单中推荐）。评选程序参照季度“服务之星”评选办法。为了提高年度“服务之星”公认度，还要扩大医院职工评选的参与度，以更好地发挥先进典型的带头作用。

六、工作要求

1、评选工作要坚持实事求是、好中选优、宁缺勿滥的原则。

2、要注意发现和推荐在日常工作中的先进典型，特别是在患者中享有较高美誉度的工作人员。

3、向坚持“以病人为中心、服务为重心”，医德高尚、技术精湛，在诊疗过程及岗位工作中成绩突出的员工倾斜，防止单纯以医技、学术水平为标准的评选倾向。

4、坚持实事求是的原则，严格标准，层层评选推荐，增加工作的透明度，评选结果在全院范围内进行公示，切实将评选推荐工作置于职工的广泛监督之下，确保评选结果公正、合理，充分发挥“服务之星”的激励和教育作用。

七、表彰与奖励

（1）季度“服务之星”：医院颁发荣誉证书和适当的物质奖励，并且照片上墙，事迹上报，合同制护理人员评上季度“服务之星”转聘打分时加0.5分。对连续被评为季度“服务之星”的员工，在颁发荣誉证书的同时物质奖励随之递增（如评上年度之星，不累计加分）。

（2）年度“服务之星”：医院颁发荣誉证书及奖金，以示奖励，同时与评优评先、晋升晋级等挂钩，合同制护理人员评上年度“服务之星”转聘打分时加2分。

特此通知。

二○一三年七月九日